понедельник, 29 января 2018 г.

Продукт или сервис?

Продукт или сервис?

Меня давно интересует вопрос создания сервис-ориентированных бизнесов. Мне это направление представляется в нашей стране наименее развитым, практически пустым. Куда ни глянь — везде избыток предложения товаров при просто ущербном сервисе.





А ведь на самом деле найти идею для прибыльного сервисного бизнеса (или сервисной составляющей бизнеса продуктового) совсем несложно. Можно даже сказать, что эта задача решается методично, почти технологично. Палю тему :)

В процессе покупки любого продукта или услуги покупатель проходит через несколько стадий в принятии решения (например так: осознание потребности, поиск и сравнение альтернатив, выбор), а затем в осуществлении необходимых операций (поиск продавца и товара, оплата, доставка, эксплуатация). За исключением отдельно взятых шопоголиков, большинство среднестатистических покупателей не испытывает никакого кайфа от этапов процедуры покупки, и при некоторых условиях готовы их кому-то «делегировать» за некоторое вознаграждение. Вот это и есть ключ к заработку на сервисе.

Наиболее просто и очевидно поддаются «коммерциализации» сервисы, связанные с «физическими» операциями — оплата, доставка и т. п. — при покупке. И несмотря на всю очевидность, даже эти аспекты у нас реализованы через пень-колоду в большинстве случаев. Это и доставка оплаченного товара, которую ждёшь по 5 дней (причём время доставки указывается типа «с 12:00 до 22:00» — целый день в заднице). А много ли вы видели у нас в стране предложений реального товара, который давался бы на тестирование с пост-оплатой? Я нет.

Но и этапы принятия решений могут быть «автоматизированы» (за деньги клиента, конечно (: ). Например, «умные картриджи HP» решают за клиента задачу осознания потребности в замене. Это весьма актуально, например, для владельца небольшого бизнеса, которому нет смысла держать на ставке человека для обслуживания офисного «железа».

Так что рецепт «превращения товара в услугу» тривиален:

  • 1). Посмотреть, какие стадии и операции проходит покупатель от появления потребности до полного завершения покупки.
  • 2). Определить, какие из этих стадий вы можете для покупателя исключить/упростить.
  • 3). Оценить, сколько будет стоить для вас такой сервис.
  • 4).Определить, сколько клиенты готовы (и готовы ли?) за него платить (не обязательно явно; это может быть наценка к «обычной цене» товара).
  • 5). Сравнить п.п. 3 и 4 и понять, стоит ли овчинка выделки.

В своё время мне посчастливилось «поиграть» в эту «игру» на обороте крупной компании. Без деталей могу привести интересные цифры.

Так, введя для своих клиентов дополнительные удобства по оплате, мы получили доп. доход в сумме примерно 0.5% от оборота. Введя дополнительный сервис по доставке, мы увеличили оборот сервисной сети на 2% (потенциально эта цифра дорастёт процентов до 7-10). И речь идёт об обороте в несколько десятков миллионов «мёртвых президентов», т. е. эти небольшие «дельты» очень даже существенны в абсолютных единицах.

Овчинка выделки стоит. И поле свободно. Играйте на здоровье :)

Автор: contramarketing.

Интересное...




Другие посты по этой теме:



0 коммент.:

Отправить комментарий

Ваш комментарий появится в блоге после проверки администратором